Menyusun SLA & KPI untuk Cleaning Service Gedung

SLA (Service Level Agreement) dan KPI (Key Performance Indicators) adalah “rem” dan “gas” operasional yang membuat kebersihan gedung konsisten, aman, dan efisien. Tanpa SLA/KPI yang jelas, tim lapangan bekerja berdasarkan asumsi; dengan SLA/KPI, kualitas menjadi terukur, biaya terkendali, dan keluhan bisa ditutup cepat. Panduan ini menyajikan cara menyusun SLA/KPI cleaning service yang praktis, bisa diaudit, dan mudah Anda terapkan di perkantoran, mal, kampus, rumah sakit, maupun gedung mixed-use.

1) Bedakan SLA vs KPI (Biar Tidak Tumpang Tindih)

• SLA: janji tingkat layanan kepada pengguna (mis. “response tumpahan ≤ 10 menit”, “toilet siap pakai 99%”). Ini standar hasil yang dirasakan penghuni/tenant.
  

• KPI: indikator internal untuk mengendalikan proses agar SLA tercapai (mis. kehadiran petugas, downtime mesin, jam pelatihan, kepatuhan SOP).

Praktik baik: tetapkan SLA sebagai “ambang mutu” eksternal; turunkan ke 8–12 KPI operasional yang men-drive pencapaian SLA.

2) Prinsip Penyusunan: SMARTER + Risiko

• Spesifik (jelas area, frekuensi, definisi), Measurable (ada rumus), Achievable, Relevant, Time-bound, Evaluable (bisa diaudit), Revisable (bisa disesuaikan).
  

• Berbasis risiko: toilet & area high-touch bobotnya lebih besar dibanding area low-traffic.
  

• Mudah dibuktikan: gunakan QR di titik inspeksi, foto bukti, cap waktu otomatis dari tiket/helpdesk.
  

3) Mulai dari Baseline: Ruang Lingkup & Frekuensi

Lakukan audit area (lobi, koridor, lift, tangga darurat, toilet, musala, pantry, ruang rapat, server room, parkir, fasad/rooftop), material (marmer, granit, vinyl, karpet, kaca), traffic, serta risiko. Hasil audit menjadi TOR/BoQ: luas (m²), frekuensi harian–mingguan–bulanan, dan pekerjaan periodik (general/deep/facade cleaning). Inilah fondasi angka SLA dan target KPI.

4) Contoh SLA yang Relevan (Level Layanan)

Tetapkan angka awal, lalu kalibrasi saat onboarding:

1. Response tumpahan: ≤ 10 menit di jam operasional; ≤ 20 menit di luar jam operasional
   

2. Ketersediaan consumables toilet: ≥ 99% uptime per bulan (tissue, hand soap, deodorizer)
   

3. Skor inspeksi area (1–5): rata-rata ≥ 4,0; tidak ada zona < 3,5
   

4. Kebersihan toilet (uji sniff/visual): skor ≥ 4,2 (bau minimal, noda nol, lantai kering aman)
   

5. Kaca/fasad tanpa water spot: ≤ 2 titik/20 m² pada sampling audit
   

6. Keluhan → closed (non-darurat): ≤ 24 jam; darurat: segera hingga aman < 60 menit
   

7. Keselamatan kerja: 0 major incident; kepatuhan APD 100% pada pekerjaan berisiko
   

5) KPI Turunan Operasional (Pendorong SLA)

Pilih 8–12 KPI berikut sesuai profil gedung:

• Kehadiran vs roster: ≥ 98%
  

• Downtime mesin kritis (scrubber, vacuum, gondola): ≤ 2% jam kerja
  

• Preventive maintenance on-time: ≥ 95% work order selesai sesuai jadwal
  

• Lead time komplain (median menit): ≤ 60 (non-darurat), ≤ 10 (tumpahan)
  

• Kepatuhan SOP & MSDS (audit dokumen & praktik): ≥ 95%
  

• Jam pelatihan: ≥ 2 jam/orang/bulan (K3 + teknik material)
  

• Green cleaning index: target penurunan konsumsi chemical/air per m² (mis. −5%/kuartal)
  

• CSAT penghuni/tenant (1–5): ≥ 4,2
  

• Efisiensi inventori: selisih pemakaian vs standar ≤ 10%
  

• First-time fix rate: ≥ 90% komplain selesai tanpa tiket ulang
  

6) Definisi & Rumus Pengukuran (Agar Tidak Debat)

• Uptime consumables (%) = (Jam tersedia ÷ Jam operasional) × 100
  

• Downtime mesin (%) = (Jam tidak tersedia ÷ Jam wajib siaga) × 100
  

• Skor inspeksi area: rata-rata skor visual 1–5 dari checklist berfoto (sudut, tepi, high/low dusting, bau)
  

• Response time (median): median menit dari tiket terbit → petugas on-site (pakai cap waktu otomatis)
  

• Kepatuhan SOP (%) = (Temuan patuh ÷ Item yang diperiksa) × 100
  

• CSAT: rata-rata jawaban survei 1–5 (≤ 5 pertanyaan, sampling acak)
  

Gunakan median untuk metrik kecepatan agar outlier ekstrem tidak menipu.

7) Pembobotan & Scorecard (QCDS)

Kelompokkan KPI dalam QCDS lalu beri bobot total 100%:

• Quality 45% (skor inspeksi area, kebersihan toilet, CSAT)
  

• Delivery 25% (response time, lead time komplain, first-time fix)
  

• Safety 20% (kepatuhan SOP/MSDS, 0 major incident, APD)
  

• Sustainability/Governance 10% (green index, efisiensi inventori)

Standarisasi skor ke 0–100, lalu kalikan bobot. Contoh: skor inspeksi 4,2/5 → 84/100; kontribusi jika bobot 20% = 16,8 poin.

8) Target & Ambang Warna (Green–Yellow–Red)

Tentukan rentang agar interpretasi cepat:

• Hijau: memenuhi/lebih baik dari target (mis. skor inspeksi ≥ 4,0; uptime consumables ≥ 99%)
  

• Kuning: mendekati batas, perlu CAPA ringan
  

• Merah: di bawah batas; wajib tindakan korektif+penalti (khusus KPI kritikal)

KPI kritikal: consumables uptime, kebersihan toilet, response tumpahan, keselamatan kerja.

9) Ritme Pelaporan & Review

• Harian: log operasional, insiden, refill, tumpahan, foto bukti
  

• Mingguan: ringkasan temuan, tiket terbuka/tertutup, rencana kerja pekan depan
  

• Bulanan: scorecard lengkap (KPI per zona), tren 3 bulan, CAPA & PIC/tenggat
  

• Kuartalan: audit gabungan (dokumen + lapangan), validasi data, penyesuaian target/bobot bila traffic berubah

Seluruh laporan sebaiknya digital, dengan QR di titik inspeksi, tanda tangan elektronik saat close task, dan dashboard KPI untuk transparansi.

10) Insentif, Penalti, dan Konsekuensi

• Insentif: bonus 1–3% tagihan jika skor akhir > 92 selama tiga bulan berturut-turut atau KPI kritikal “hijau” konsisten.
  

• Penalti: potongan bertingkat untuk KPI kritikal “merah” berulang (mis. consumables < 97% atau response > 15 menit).
  

• Konsekuensi: jika skor total < 75 dua bulan berturut-turut atau terjadi major incident, jalankan Performance Improvement Plan. Gagal, kontrak dapat diterminasi sesuai perjanjian.

11) Anti-Gaming & Red Flags

• Sampling cerdas: rotasi titik audit, sertakan area “sudut mati”, lakukan spot check mendadak.
  

• Cap waktu otomatis: dari sistem tiket & QR, bukan input manual.
  

• Audit silang: supervisor gedung vs supervisor vendor; audit triwulanan oleh pihak berbeda.
  

• Red flags: laporan “sempurna” tanpa temuan realistis, enggan membuka data inventori/maintenance, turnover tinggi tanpa rencana pengganti.

12) Template SLA/KPI Siap Pakai (Ringkas)

SLA

1. Response tumpahan ≤ 10 menit (operasional)
   

2. Consumables toilet uptime ≥ 99%
   

3. Skor inspeksi area ≥ 4,0/5; toilet ≥ 4,2/5
   

4. Komplain non-darurat → closed ≤ 24 jam
   

5. 0 major incident; kepatuhan APD 100%

KPI

• Kehadiran petugas ≥ 98%
  

• Downtime mesin kritis ≤ 2%
  

• Preventive maintenance on-time ≥ 95%
  

• Kepatuhan SOP & MSDS ≥ 95%
  

• CSAT ≥ 4,2/5
  

• Green cleaning index: −5% konsumsi chemical/air per m² per kuartal
  

• First-time fix rate ≥ 90%

13) Roadmap Implementasi 90 Hari

• Hari 0–7: final TOR/BoQ, pasang QR inspeksi, tetapkan definisi & rumus KPI, baseline inspeksi berfoto.
  

• Minggu 2–4: pelatihan SOP & K3, go-live pengumpulan data, review mingguan, koreksi definisi ambigu.
  

• Bulan 2: review bulanan pertama, aktifkan penalti–insentif ringan, jalankan CAPA prioritas.
  

• Bulan 3: audit kuartalan, kunci bobot, tetapkan target semester berikut, publikasi dashboard ke manajemen/tenant (opsional).

SLA dan KPI yang dirancang dengan prinsip SMARTER untuk cleaning service, berbasis risiko, dan mudah diaudit akan mengubah kebersihan dari “kerapian visual” menjadi sistem operasional yang konsisten. Dengan scorecard yang jelas, ritme review disiplin, serta skema insentif–penalti yang adil, vendor dan pengelola bergerak ke arah yang sama: area bersih, aman, nyaman, dan efisien biaya sepanjang umur pakai gedung. Jika diperlukan, Anda dapat mengonversi template di atas menjadi RFP + scoring sheet untuk tender, sehingga transisi dari desain ke implementasi berjalan mulus.